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【转载】酒店人这样说话,你的老板会刮目相看  

2017-04-14 15:24:21|  分类: HR管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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说话是我们每一个人、每一天都在做的事情,但却不是每个人都“会说话”。说话是一门艺术,会说话的作用甚至毫不逊色于工作内容本身。下面就分享一下酒店人的说话技巧。

酒店人说话的22种方式

1、不要说“但是”,而要说“而且”
试想你很赞成一位同事的想法,你可能会说:“这个想法很好,但是你必须……”本来说话字字千金伶牙俐齿的你,这样子一说,这种认可就大打折扣了。你完全可以说出一个比较具体的希望来表达你的赞赏和建议,比如说:“我觉得这个建议很好,而且,如果在这里再稍微改动一下的话,也许会更好……”

2、不要再说“老实说”
部门开会的时候会对各种建议进行讨论。于是你对一名同事说:“老实说,我觉得……”在别人看来,你好像在特别强调你的诚意。你当然是非常有诚意的,可是干吗还要特别强调一下呢?所以你最好说:“我觉得,我们应该……”

3、不要说“首先”,而要说“已经”
你要向领导汇报一项工作的进展时,说:“我必须得首先熟悉一下这项工作。”想想看吧,这样的话可能会使领导(包括你自己)觉得,你还有很多事需要做,却绝不会觉得你已经做完了一些事情。这样的讲话态度会给人一种很悲观的感觉,而绝不是乐观。所以这时,你最好这样说:“是的,我已经相当熟悉这项工作了。”

4、不要说“仅仅”
如果是在大家提供解决策略时,你如此表示:“这仅仅是我的一个建议。”请注意,这样说是绝对不可以的!因为这样一来,你的想法、功劳包括你自己的价值都会大大贬值。本来是很利于解决问题的一个主意,反而让同事们只感觉到你的自信心不够。最好这样说:“这就是我的建议”,试着把仅仅去掉吧!

5、不要再说“对不起“,而要说“不好意思”
对于客人的问题,有些服务员开口就喜欢说"对不起,我马上/很快……”,请注意,“对不起”一出口就好像是你自己的错了,"不好意思"就没这个含义在里面,千万不要随意担责。"不好意思"在心理暗示上绝对没有"对不起"来的那么强烈。

6、不要说“请稍等”,而要说“马上就办”
冷静、迅速的做出这样的回答,会令客人直觉你是名有效率、原意为他服务的好员工。相反,如果只说“请稍等”,这是一种犹豫不决的态度,只会惹得客人不高兴。记住说“马上就办”,不说“请稍等”。

7、千万不要说“不知道”
客人问了你某个问题,而你不知该如何做答,千万不可以说“不知道”,而是“让我再认真的想一想,很快我会给您答复,好吗?”必要时加上一句“我立刻为您询问我的同事”,此法不仅暂时为你解危,也让客人认为你在这件事情上很用心。

8、不要对客人说“NO”,要学会“反”话“正”说
将反话正说,就是要讲究语言艺术,特别是掌握说“不”的艺术,要尽可能用“肯定”的语气,去表示“否定”的意思。比如,可以用“您可以到那边去吸烟”,代替“请不要在这里吸烟”;“请稍等,您的房间马上就收拾好”,代替“对不起,您的房间还没有收拾好”。在必须说“NO”时,也要多向客人解释,避免用钢铁般生硬冰冷的“NO”字一口回绝客人。

9、不要说“问题”或“麻烦”的字眼,而是“我们可能遇到了棘手的情况……”
当你获知重要的事情出现了棘手情况,如果立刻向客人通报这个坏消息,就算你再如何花言巧语,也只会让客人怀疑你酒店的素质或危机处理能力,也许会让客人感到更加反感和愤怒,甚至把气出在你头上。此时,你要注意控制自己的情绪,与客人沟通时要从容不迫,不慌张,不要说“问题”或“麻烦”的字眼。要婉约的传递坏消息,让客人觉得事情并非无法解决,以“我们”、“咱们”的语言拉近与客人的距离,站在客人的角度,与客人一起面对问题,找出解决方法。

10、表现出赞美别人的素质
如果你想赞赏你的客人,那就抓住与客人聊天的机会,在客人心情不错的时候,对他的想法脱口而出“您的主意真不错”,这会让客人觉得你本性纯良、富有团队精神,因而另眼看待。

11、说服客人同意:这事没有您支持不行!
有件棘手的事情,你无法独力完成,需要眼前这位客人的谅解,并需要客人出手帮助。做法很简单,你需要在合适的场合下,给足客人面子,用赞扬的语言感谢其长期以来的支持,并保证他日必定回报等等。客人为了不负自己在这方面的名声,通常会答应你的请求。你的一句“这事没有您的支持不行!”真是一字千钧。

12、不着痕迹的重视客人
我了解这件事很重要,请等我们先查一查手头上的工作,把您的事情按最重要顺序优先排列。这样说,客人才不会感到厌烦。首先,强调你明白客人对这件事的重要性,然后询问客人意见并请求指示,把原有工作排出优先顺序,不着痕迹的让客人知道你的工作量其实很重,但仍然把客人的事情摆在第一位,让客人感到自己受到重视。

13、恰如其分的与客人聊天
当客人独自一人你又恰巧在旁边时,为了避免客人的无聊等候和冷清尴尬的局面,你需要跟你的客人进行沟通和聊天,这也是一个让你能够赢得客人好印象的绝佳时机。但说些什么好呢?每天的例行公事,绝不适合在这个时候被搬出来讲,谈天气嘛,又根本不会让客人对你留下印象。此时,最恰当的莫过于一个跟酒店有关,与客人贴近的而又发人深省的话题。“我很想听听您对我们服务的看法……”问一个客人都关心又熟知的问题,他如果滔滔不绝的诉说心得的时候,你不仅获益良多,也会让他对你的求知上进之心刮目相看。

14、承认疏失但不引起客人不满
犯错在所难免,但是你陈述过失的方式,却能影响客人心目中对你的看法。勇于承认自己的疏失非常重要,因为推卸责任只会让你看起来就像个讨人厌、软弱无能、不堪重用的人,不过这不表示你就得因此对每个人道歉,诀窍在于别让所有的矛头都指到自己身上,坦承却淡化你的过失,转移众人的焦点。这句应该是不错的:“是我一时失察,不过幸好……”

15、面对批评要表现冷静
面对客人的纠正或批评时,不要将不满的情绪写在脸上,更不要向客人解释你的行为,即便过错方不在你,也要把“理”让给客人。此时,谦恭、沉着、冷静的表现令你看起来更有自信、更值得人敬重,对待出现的问题要让客人知道你并非一个刚愎自用、或是经不起挫折的人。记住这句:“谢谢您的建议,我会认真考虑。”

16、与客人交谈时,切记不要问的问题
1、有关客人的年龄、体重,尤其是女性的年龄、体重方面的问题
2、有关宾客的薪水,财产的数额及其分配的问题
3、有关客人的婚姻状况(包括孩子和配偶的情况)的问题
4、有关客人身体残障和缺陷的问题
5、有关客人馈赔礼品价值方面的问题
6、有关客人信仰的宗教忌讳方面的问题
7、有关客人民族习惯与内俗忌讳的问题
8、有关客人国家政治敏感或令其屈辱性的问题

17、与客人交谈时注意语言问题
称谓得当,正确礼貌地称呼客人
用词文雅,使用规范合乎礼仪的礼貌用语
避免使人为难的话题
语音适当,语调轻和,语气委婉含蓄
避免争执,善用幽默,掌握语言应变能力
不轻易下结论
不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工
态度热情、友好,尊重对方的风俗习惯,回避客人忌讳的事物
尽量给予客人适当的赞美
忌不懂装懂和缠着客人练习外语

18、常用十四字礼貌用语
您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。

19、使用应答语
当客人表示赞美和夸奖时,作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢,很乐意为您服务”等。

20、常用征询语
我能为您做点什么?
对不起,您可以说慢一点吗?
如果您不介意,我可以………?
您喜欢……吗?
您喜欢……还是……?
我可以……吗?
您愿意……还是……?
对不起,打扰您一下,请问……?
您看,这样……可以吗?
请问您还需要点什么吗?

21、向客人表示歉意时
在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时,应诚恳致歉,不应欺瞒躲闪。

道歉应适度,让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可,不应没完没了地唠叨,反而招致对方反感。

道歉不可过份自谦,低三下四,只须表示“对不起”,态度诚恳即可,否则会令人感到虚伪,有损自己形象与人格。

道歉应有事实依据。认错不宜夸张,适实适事,尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误,否则会给饭店带来不必要的损失。

22、使用告别语
告别语是与人分别时所用的礼貌语言,以进一步加深留给对方的印象与友情,故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。

当客人暂离开您服务的地方,可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。

当客人办完手续离店时,可以说:“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来!”等。

当你离开客人房间或服务处所,可以说:“晚安,小姐(先生)”、“请好好休息,再见”,“我得去……了,谢谢您,再见”等。
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